Répondre à un avis négatif sans se justifier

La seule chose à comprendre avant d'écrire

Vous n'écrivez pas pour convaincre l'auteur de l'avis. Il a vécu sa soirée, il ne changera pas d'avis parce que vous lui expliquez que le service était débordé. Vous écrivez pour le lecteur suivant, qui compare deux adresses et qui, lui, n'a aucun grief.

Ce lecteur ne cherche pas à savoir qui avait raison. Il cherche à savoir ce qui se passerait si la même chose lui arrivait. Votre réponse est la seule information dont il dispose là-dessus.

D'où la règle qui gouverne tout le reste : une réponse à un avis négatif doit être plus rassurante que défensive. Dès que vous vous justifiez, vous répondez à la mauvaise personne.

Attendre, mais pas trop

Ne répondez pas dans l'heure. La colère, même mesurée, s'entend à l'écrit et se lit encore mieux six mois plus tard. Laissez passer une nuit : la même situation vous paraîtra plus simple à formuler le lendemain.

N'attendez pas non plus trois semaines. Un avis négatif reste en haut de la fiche, souvent affiché parmi les plus utiles, et chaque jour sans réponse est un jour où il parle seul.

La structure en cinq temps

Presque toutes les bonnes réponses à un avis négatif suivent le même enchaînement. Il tient en cinq mouvements et n'excède jamais cinq phrases.

• Nommer la personne et la remercier d'avoir écrit — y compris quand le message est dur.
• Reconnaître le fait précis, avec ses mots : « quarante minutes debout », « un plat froid ». Pas « votre expérience ».
• Dire ce que vous en faites : ce qui a été corrigé, transmis, changé. Une phrase, sans plan d'action détaillé.
• Proposer la suite ailleurs : « écrivez-nous », « passez nous voir », « demandez-moi à l'accueil ».
• Refermer sans réclamer. Ni « nous espérons vous revoir bientôt ! », ni promesse de geste chiffré.

Trois avis, trois réponses

Les exemples qui suivent sont volontairement proches de vrais avis. Reprenez la structure, pas les phrases : deux établissements qui publient le même texte se repèrent en une recherche.

Quand le reproche est partiel

L'avis mitigé est le plus fréquent et le plus facile à réussir : il vous donne un compliment à saisir et un reproche à traiter. Ne noyez pas le second sous le premier, et ne faites pas semblant de découvrir un problème que tout le monde connaît chez vous.

L'avis injuste, faux, ou hors sujet

Il existe des avis qui ne décrivent rien de réel : un concurrent, une confusion d'établissement, une personne qui n'est jamais venue, une attaque sur un salarié nommément. Ceux-là ne se gagnent pas à l'argumentation.

La marche à suivre est double. Signalez l'avis à Google — un avis qui enfreint les règles peut être retiré, même si la décision n'est ni rapide ni garantie. Puis répondez une seule fois, sobrement, sans accuser l'auteur de mentir : « Nous ne retrouvons pas cette visite dans nos registres, et nous serions sincèrement intéressés d'en savoir plus » suffit à informer le lecteur neutre.

Ce lecteur est plus perspicace qu'on ne le croit. Une réponse calme face à un avis excessif joue toujours en votre faveur ; une réponse à la hauteur de l'excès vous met au même niveau.

Le geste commercial : oui, mais pas ici

Proposer un geste est souvent la bonne intention. Le faire dans la réponse publique est presque toujours une erreur : vous créez un tarif de la plainte, que le lecteur suivant saura réclamer.

La formulation qui fonctionne ne chiffre rien et ne promet rien. Vous ouvrez la porte, l'arrangement se règle dans l'échange privé : « nous aimerions vous accueillir à nouveau dans de meilleures conditions, écrivez-nous » dit exactement ce qu'il faut sans engager un montant devant témoins.